40,000 familias denuncian abusos de empresas eléctricas
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“Nos vino un recibo de más de 4 mil soles. Si el centro comercial estaba cerrado porque estábamos en cuarentena, no puede pasar esto. Son 4,600 soles solo en abril. Antes se pagaba S/ 1,200 o S/1,500. Imagina todas las personas que han venido acá”.

La indignación e impotencia del comerciante Jerry Gómez son compartidas por miles de personas que, como él, hicieron largas colas desde la madrugada de ayer para presentar sus quejas en las oficinas de las operadoras eléctricas.

En un recorrido por diversos distritos de Lima, EXPRESO pudo constatar la desesperación de los usuarios que pugnaban por ingresar a los locales de las empresas Luz del Sur, en San Juan de Miraflores y Santa Anita, y Enel, en Comas, para presentar sus quejas, al considerar que son víctimas de abusos de esas compañías privadas.

En el caso de Jerry Gómez, él acudió al local de Luz del Sur, en Santa Anita, a las 4 de la madrugada.

Lo mismo hizo el miércoles la usuaria Benedicta Patricio, quien reclamó por la tarifa de 410 soles en su recibo de junio, cuando el promedio mensual que pagaba no pasaba de los 90 soles.

Por su parte, Luigi Lavid, cliente de Enel, señaló que ahora deberá pagar casi mil soles cuando antes solo pagaba 300. “Soy soltero, vivo con mis dos hermanos y pagábamos siempre 300 soles por cada mes, pero ahora nos ha venido un recibo de junio de 903 soles.

Es impagable, no sabemos qué hacer, ojalá no nos corten el servicio”, manifestó.

EXPUESTO AL COVID

Los usuarios señalaron que no pueden hacer los reclamos vía telefónica o por internet, por lo que se ven obligados a ir físicamente a la sede de la empresa, poniendo en riesgo sus vidas, ante la amenaza del coronavirus.

“Estamos desde la noche de ayer y no entramos. No hay distanciamiento, y nadie sale para informarnos qué documentos traer o cómo hacer los trámites de reclamo”, dijo una madre de familia.

Otra usuaria expresó su contrariedad porque su recibo mensual señalaba que debía pagar S/ 4,200. “No tengo inquilinos, cómo van a cobrar ese monto, si Luz del Sur no ha ido a verificar el medidor”, señaló.

ERRORES DE FACTURACIÓN

Solo en Lima, el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería (Osinergmin) detectó más de 40 mil reclamos por los alzas excesivas en los recibos de energía eléctrica.

Los errores en la facturación señalados por ese organismo no solo son recientes, pues también corresponden a recibos de electricidad de marzo, abril y mayo.

Incluso Antonio Angulo, presidente de Osinergmin, denunció en junio que también había sido víctima de las alzas desmedidas.

El titular del organismo supervisor indicó que en su recibo de luz de mayo se le cobró entre 40% y 68% más del promedio habitual de su consumo.

“He estado pagando de manera puntual mis recibos. Yo tengo usualmente un recibo de 250 a 300 soles y me llegó por 1,040 soles.

Inmediatamente empecé a chequear el recibo y (…) vi que al final (…) me estaban cobrando 420. Aun así, está por encima de mi consumo habitual”, declaró.

En esa ocasión Angulo manifestó que las empresas están obligadas a descontar el dinero que se cobró en exceso en el siguiente recibo mensual, en caso que el monto facturado sea superior al real.

Osinergmin dispuso una medida excepcional para la atención de reclamos por facturación del servicio eléctrico emitida durante el estado de emergencia.

El procedimiento especial exige a las empresas de electricidad atender cada reclamo de una manera personalizada.

El principal objetivo de este procedimiento es garantizar a los usuarios una adecuada atención de sus reclamos sobre la facturación de sus consumos durante el período de emergencia y el respeto a las garantías para el cliente mientras dura el proceso.

Esta norma de carácter transitorio se aplica a los reclamos de los ciudadanos que consideran que se les ha facturado en exceso por sus consumos realizados durante el periodo de emergencia.

NO PUEDEN CORTAR SERVICIO

La entidad supervisora remarcó que las empresas no pueden condicionar la atención del reclamo al pago previo de sus recibos y que, mientras el reclamo se encuentre en trámite, no pueden cortar el servicio por los montos reclamados ni facturar o requerir su pago.

Asimismo, deberá informar al usuario sobre la política de fraccionamiento de su deuda y si tiene derecho al “bono de electricidad”. Además, podrá proponer alternativas para dar solución definitiva al reclamo.

¿CÓMO HACER LOS RECLAMOS?

Las empresas cuentan con canales de atención al usuario de manera presencial o mediante plataformas digitales.

Si el reclamo es a Luz del Sur, ingrese a https://zsp1.luzdelsur.com.pe/ofvirtual o llamar al 617 5000. Si es a Enel, ingrese a su plataforma https://www.enel.pe/es/Ingresar.html o llamar al 517 1717. Si los usuarios no encuentran respuesta por parte de las empresas eléctricas, se pueden comunicar con Osinergmin al 219-3410 en Lima, al 0800-41800 (línea gratuita en regiones), o escribir al correo [email protected] o a través de las redes sociales de la institución.

El reclamo deberá contener la siguiente información:

-Nombres y apellidos.

-Documento Nacional de Identidad (DNI).

-Dirección para notificaciones.

-Número de suministro.

-Teléfono.

-Firma (cuando el medio lo permita).

La empresa recibirá el reclamo y lo registrará; asimismo, brindará un número de reclamo para seguimiento.

Mientras el reclamo esté en trámite y el usuario haya cumplido con pagar los montos que no son materia de reclamo, no puede haber corte del servicio por deuda.

La empresa enviará un número de expediente al correo que el cliente registró al momento de hacer el reclamo, para que pueda consultar el estado del trámite en cualquier momento. No olvide solicitar el código de reclamo.

Una vez recibido el reclamo, la empresa eléctrica está obligada a comunicarse con el usuario a través del correo electrónico o por teléfono para explicarte los conceptos facturados y como determinó el importe del recibo de pago.

SILENCIO ADMINISTRATIVO

Si no se establece la comunicación o un acuerdo con el cliente, la empresa emitirá una resolución en un máximo de 30 días hábiles de culminada la etapa informativa obligatoria.

Ante el incumplimiento de este plazo opera el silencio administrativo positivo, resultando el reclamo favorable al usuario. Si al terminar el reclamo, no está de acuerdo con la resolución de la empresa, puede apelar. La empresa derivará el reclamo a Osinergmin.

LUZ DEL SUR RESPONDE

El gerente de Relaciones Corporativas de Luz del Sur, Hans Berger, señaló que el alza en los recibos de energía eléctrica se debe a la facturación de promedios que permitió el Gobierno.

“Al inicio de la cuarentena se indicaba que los recibos se iban a facturar considerando el promedio de los 6 meses anteriores. Muchas personas venían con consumos de verano, bajos. A partir del 25 de mayo se retomó la lectura. La gente, al estar más tiempo en sus domicilios, está consumiendo más, la diferencia con el promedio fue mayor”, indicó.

“LO QUE INDICA EL MEDIDOR”

“Han estado usando más equipos y esto aumentó sus consumos. Lo que se nos está cobrando es exactamente lo que indica el medidor”, apuntó Berger sobre el tema.

Sostuvo que en el caso de las tiendas que no han tenido consumo alguno durante estos meses de cuarentena, los recibos corregidos se han enviado con los consumos reales.

“Se ha facturado un monto, pero al no haber tenido consumo están llegando los recibos corregidos”, explicó.

“Pediría al público antes de reclamar que vean su medidor. Problema masivo, con seguridad, no hay. Podría haber algún caso puntual, pero primero debe revisar que la lectura del recibo sea lo que indica el medidor”, dijo.

Por su parte, ante el requerimiento de EXPRESO, representantes de Enel señalaron que, por el momento, no harán ningún comentario sobre las denuncias de los usuarios.

ELABORAN PADRÓN

Según el Decreto de Urgencia Nº 074-2020, publicado el 27 de junio de 2020, Osinergmin será el encargado de publicar el padrón de beneficiarios con el Bono Electricidad, para lo cual viene alistando una plataforma digital donde se pueda consultar si una familia accede a los 160 soles para pagar sus recibos de luz eléctrica.

POR: EMILIO GRILLO 

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