Bancos continuarán reduciendo sucursales debido al éxito de los canales alternativos

Desde el año 2019 las entidades bancarias han cerrado 422 agencias en todo el país.


Desde hace algunos años, ya no es necesario acudir a una agencia bancaría para realizar transferencias, depósitos, retiros y algunos trámites debido a la aparición de canales alternativos (Yape, Plin, transferencias interbancarias a través de los aplicativos instalados en el móvil).

Además de responder a las nuevas demandas del cliente, el switch de canales le permite a la banca reducir costos operativos y lograr un crecimiento más eficiente. “Al transferir las transacciones a canales más eficientes, las sucursales reducen su uso y es posible generar sinergias y ahorros significativos”, afirma Francisco Sardón, ex CEO de Scotiabank Perú.

Desde 2019, el sector bancario cerró 422 agencias en el Perú y duplicó el número de puntos de contacto para atender transacciones básicas. Los principales bancos –BCP, BBVA, Interbank y Scotiabank– redujeron al menos 30 agencias cada uno. Esto apunta a agudizarse en este 2024. “Buscamos optimizar el número de agencias. De hecho, nos hemos reducido”, reconoce Carolina Ferrari, VP de Banca Personas del Banco Pichincha en un informe publicado por Semana Económica.

El cierre de agencias viene precedido por un pormenorizado análisis del comportamiento de los clientes y la zona geográfica.

“Nuestro enfoque es de potencial del mercado. Hemos salido de las zonas de influencia que no corresponden a nuestro segmento objetivo”, explica Hernán Berenguel, vicepresidente de Estrategia e Innovación de BanBif, cuya red de agencias se redujo 30% desde el 2017.

Asignan nuevas tareas a los trabajadores

Cuando la sucursal deja de operar, a los trabajadores les son asignadas funciones que generen mayor valor. Los equipos se abocan a ventas y asesorías, ya no a tareas transaccionales. “Es el gran diferenciador. Si comparamos las colocaciones con el menor uso de recursos, la banca ganó 10 puntos básicos de productividad entre el 2019 y el 2023”, estima Adolfo Guevara, asociado en Aurys Consulting.

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El lugar que dejan las agencias ha sido ocupado por canales alternativos y, sobre todo, por el digital. Esto le ha dado escalabilidad a la banca para atender a un creciente número de clientes. “Desde el 2019, [la masa de clientes] creció cerca de 50%, hasta 13 millones. Crecer sólo con formato de agencias para atender a esa masa no es factible”, reconoce Vanessa Abram, gerente de Segmento Personas del BCP.

Hoy, el 60% de los clientes del banco son digitales, mientras que sus agentes han pasado de 7,000 a 10,500 entre el 2019 y el 2023.

La transición a ese canal empezó con los cambios de hábito del cliente impulsados por la llegada de la pandemia de la COVID-19. Pero, cuatro años después, continúa acelerándose. “En 2023, crecimos 40% en transacciones monetarias respecto al 2022, a través de la aplicación móvil. Esta ya representa el 58% del total”, revela Cecilia Jiménez, gerente de Canales Digitales de BBVA Perú.

El éxito de las billeteras digitales

Las billeteras digitales como Yape y Plin también están jugando un rol clave en la transición. Esta última, por ejemplo, creció 134% en transacciones entre 2022 y 2023. Los bancos BBVA e Interbank, por ejemplo, acaban de remodelar la función de Plin en sus aplicativos y pantallas de inicio de sesión, para dar más valor a sus servicios móviles.

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