El cliente de hoy en día se mueve perfectamente en el ámbito digital, que se convierte en un claro generador de valor de marca. Es habitual que pregunte, compre, reserve, busque información o gestione sus recursos a través de los canales digitales aunque, para ello, reclama que las marcas le ofrezcan utilidad, seguridad, eficiencia y facilidad de uso a la hora de realizar sus operaciones. Así lo constata el Informe Minsait sobre Digitalización y Experiencia del Cliente, que da claves sobre las relaciones que mantienen las grandes firmas con sus clientes y evidencia cómo, ante todo, estos lo que esperan y valoran cuando operan por internet es la posibilidad de alcanzar transacciones rápidas y sin complicaciones.

Para ello, es importante ser consciente del cambio de relación que se ha dado entre ambas partes y de cómo en ello han influido las soluciones tecnológicas, como motor de desarrollo y paradigma del cambio.

El uso, cada vez mayor, de herramientas y dispositivos digitales se naturaliza en un cliente que cuenta con mayores expectativas en sus operaciones y cuyo comportamiento es cada vez más complejo e impredecible, haciendo uso de múltiples canales y reclamando experiencias más cualitativas y diferenciadoras. Según refleja el análisis realizado por Minsait, una compañía de Indra, en colaboración con la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente (DEC), el consumidor digital emplea los dispositivos móviles, principalmente, para estar en contacto con otros y buscar información.

No obstante, en lo que compete a su relación con las marcas, las operaciones de compra están ya ampliamente extendidas en estos dispositivos, refiriéndose estas a todo aquello que atañe a la compraventa de productos, encargos de comida a domicilio, reservas de ocio y viajes o al consumo de contenidos digitales.