En contra del oportunismo: la publicidad y la oferta erróneas no siempre favorecen al consumidor

En contra del oportunismo: la publicidad y la oferta erróneas no siempre favorecen al consumidor

Por: Dr. Christian Guzmán Arias

Hace unos días, en las páginas web de Saga Falabella, Tottus y La Curacao aparecieron descuentos increíbles en diversos productos: televisores, electrodomésticos, celulares y otros a solo un sol o menos. Naturalmente, se corrió la voz y cientos de personas aprovecharon la situación y presionaron con entusiasmo varias veces el botón de “comprar”. Luego se dieron con la ingrata sorpresa de que las empresas les comunicaban que sus compras no iban a procesarse o que debían anularse. Como también es natural, esos consumidores inundaron las redes sociales reclamando por tal injusticia e invocaron la intervención del Indecopi.

Una situación similar le pasó hace unos meses a Plaza Vea, debido a que algunos televisores aparecieron en su página web con descuentos extraordinarios. En dicha oportunidad, los consumidores que aprovecharon la situación también actuaron de manera similar: “increíblemente”, la empresa no estaba dispuesta a cumplir con sus “ofertas increíbles”. Quizá lo diferente en esta oportunidad es que las opiniones de diversos expertos en la materia calaron en el Indecopi, que emitió un comunicado con sentencia anticipada: las empresas pueden ser multadas con dos millones de soles por anular las compras.

Hay dos criterios respecto de la publicidad y la oferta, cuando hablamos de relaciones entre proveedores y consumidores. Por un lado, las empresas no deben inducir a error a los consumidores mediante la publicidad de sus bienes y servicios; esto, por ejemplo, fue reforzado con la Resolución 186-2021/CCD, referida a los descuentos engañosos, que el Indecopi publicó como precedente de observancia obligatoria. Por otro lado, el Código de Consumo tiene una disposición que suele ser malinterpretada: su artículo 46 señala que “(el) contenido de la oferta, promoción o publicidad (…) obligan (sic) a los proveedores y son exigibles por los consumidores (…)”.

En el primer caso, lo que se busca es que no resultemos engañados por empresas que en determinadas fechas simulen descuentos promocionales para atraer consumidores, pero en realidad vendan sus productos al mismo precio de siempre. En el segundo caso, la disposición que el legislador adoptó (quizá involuntariamente) del Código de Defesa do Consumidor brasileño, busca que “el contenido” de toda fuente de información, incluida la oferta (propuesta de celebrar un contrato), no pueda ser modificado por la empresa, es decir, si se ofreció el producto A, con las características X, Y y Z, el proveedor está obligado a que el producto tenga realmente las características X, Y y Z.

Lamentablemente, se ha propalado algunos comentarios de expertos en protección del consumidor que han señalado enérgicamente que Plaza Vea, Saga Falabella, Tottus y La Curacao están “obligados” a su oferta, pues el artículo 46 del Código de Consumo así lo dice. Ellos no reparan, sin embargo, en que un comunicado no puede ser considerado una oferta si no representa una seria voluntad de contratar y, sobre todo, que no todo comunicado o incluso no toda oferta es intrínseca e ineludiblemente válida y vinculante para los oferentes. El “error” como vicio de la voluntad, categoría del derecho privado, presente en nuestro Código Civil, es causa de anulación del contrato si ha sido esencial (como cuando recae en el precio) y conocible: cuando una persona “de normal diligencia” puede advertirlo.

Podemos ver que la experiencia no siempre es determinante para dar una opinión completa, es necesario también detenernos en las bases teóricas para plantear una solución adecuada a un problema. Por eso son perjudiciales los comentarios que desinforman a los ciudadanos, pero es aún más perjudicial si es que la entidad encargada de resolver conflictos como este, de manera imparcial y técnica, fomenta la idea de que las empresas serían multadas si no entregan los productos que han sido objeto de contratos nulos o de declaraciones de voluntad viciadas, cuya solución bien pudo haber sido autorregulada por la empresa y los consumidores.

Lo que está pasando es que se está alentando la “criollada” y la “buena suerte” del “más vivo”, que a pesar de saber que un televisor de cinco mil soles no puede costar cincuenta céntimos, pide al Estado que lo defienda frente a la empresa, quizá con un ánimo solapado de venganza frente a ciertos abusos y excesos (y alentados por quienes viven de “cazar” esos errores). Pero el derecho no debe servir para este tipo de propósitos, sino para equilibrar realmente y de manera justa las relaciones entre las personas. Una cosa es aprovechar un descuento y otra, aprovecharse de un error que es conocible.

Pero ahora que el Indecopi ha emitido un comunicado institucional que alimenta las expectativas mal encaminadas de ciertos consumidores, es posible que los investigados cuestionen procesalmente (por ejemplo, mediante un proceso de amparo) la falta de imparcialidad de la oficina encargada de investigar (no olvidemos que la Dirección de Fiscalización es un órgano que depende de la administración del Indecopi) y del órgano encargado de resolver, que si bien cuenta con independencia, puede verse presionado frente a un comunicado institucional que formó ya una opinión pública respecto a que las empresas serán multadas con dos millones de soles por anular contratos.

El enfoque inadecuado del problema probablemente también lleve a que en los futuros procedimientos sancionadores la discusión se entrampe en discutir si las empresas pueden anular o no las compras, en lugar de discutir lo realmente importante: si las ofertas eran válidas, vinculantes, o no. Aquí también hay que estar atentos, no olvidemos que está pendiente que el Pleno del Congreso apruebe o no la propuesta legislativa del Indecopi para que en el comercio electrónico las empresas tengan la potestad de “confirmar la aceptación” de una oferta, es decir, de decidir si se celebró o no un contrato a pesar de que el consumidor ya aceptó, lo cual también sería un abuso, pero del otro extremo.

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